Правила составления клиентских опросников, которые помогут получить точные данные о качестве вашей работы.
В чем причины того, что такие опросы бросаются на половине пути?
Самые распространенные выглядят так:
— Непонятные, плохо сформулированные вопросы. Из-за некорректной формулировки пользователь не всегда понимает, как правильно ему ответить — особенно если подходит несколько ответов вместо одного доступного.
— Слишком общие вопросы, ответы на которые не дают никакого понимания о реальном качестве обслуживания.
— Узкоспециализированные темы. Если пользователь не понимает, что от него хотят, скорее всего, он бросит ответы и не завершит анкету.
— Вопросы, явно склоняющие пользователя к положительному мнению о компании. Нередко это вызывает обратную реакцию: человек видит, что им пытаются манипулировать, поэтому больше не желает участвовать в опросах.
Результаты таких ошибок печальны — это или потеря доверия клиента, или просто бесполезная трата ресурсов, потому что об уровне обслуживания ничего не удается узнать.
Подбирать хорошие вопросы для опросника — это мастерство и настоящее искусство. Если вы хотите делать это правильно, рекомендуем обратиться к нашему Учебнику по составлению опросов.
Неправильные вопросы: 5 распространенных ошибок в опросах
1. Не все варианты ответа
Такое нередко происходит, когда компания старается склонить отвечающего на свою сторону. Тогда ему предлагаются ответы, в которых клиент либо доволен качеством обслуживания, либо имеет небольшие, даже незначительные претензии. Тогда человек вынужден пропустить вопрос (если есть возможность), ответить неправильно или же просто бросить тест, потому что понимает, что в правде никто не заинтересован.
Вопросы для клиентов о качестве обслуживания обязательно предполагают возможность ответа «Не знаю» или добавления более развернутого решения в поле «Другое». Так анкета вызовет у человека желание поделиться своей ситуацией даже в том случае, если она была крайне нестандартной.
2. Сложные, многокомпонентные вопросы лишь с одним вариантом ответа
Пример: «Насколько высоко вы оцениваете профессионализм сотрудников и качество нашего товара?»
Очевидно, что вопрос включает две части, которые не зависят друг от друга. Например, у компании по-настоящему качественная продукция, которая приводит потребителя в восторг. Но одновременно с этим уровень обслуживания оставляет желать лучшего — и это именно то, что клиент хотел бы исправить. В такой ситуации он не знает, как ему отвечать на вопрос. А еще любой ответ будет бесполезен для компании, которая предложила анкету.
Тут важно разделять направления: задавать конкретные и очень точные вопросы по обслуживанию — и так же поступать в отношении качества продукции.
3.Отсутствие возможности пропустить вопрос
4. Слишком большой опросник
Невнятная цель опросника
Правильные вопросы: 5 правил для удачного опросника
1. Ориентируйтесь на нейтральную подачу информации
Вот пример неудачного вопроса: «Как вы оцениваете работу наших опытных менеджеров и их помощь в выборе товара?». Тут автор вопроса заранее определяет менеджеров, как опытных людей — то есть дает им положительную оценку. Более того, он заранее говорит о том, что менеджеры помогли клиенту выбрать товар. А ситуация может быть полностью противоположной: менеджер не проявил никакого интереса к клиенту, не помог с выбором и не показался профессиональным.
Чтобы оценить качество обслуживания, опрос должен содержать нейтральные вопросы: «Помогли ли наши сотрудники вам с выбором товара?». И хорошо, если вместе с ответами «Да» и «Нет» клиенту будут предложены другие варианты, например: «Помощь была предложена, но я от нее отказался», «Другое».
2. Откажитесь от гипотетических вопросов
Вот пример неудачного вопроса: «Если бы наши сотрудники были более отзывчивыми, вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям?».
Обратите внимание, что в этом вопросе есть и другая проблема — не только гипотетическая ситуация. Упоминание рекомендаций добавляет пользователю еще больше сложностей. Есть люди, которые никогда и никому не рекомендуют компании, услугами которых пользуются. Даже если компания достойная, а продукция очень высокого качества, они не привыкли или не считают нужным делиться своими находками. Чтобы понять, что дело в данном случае не в качестве обслуживания, подобный вопрос все равно придется вынести отдельно. А по поводу отзывчивости сотрудников можно спросить так:
«Насколько отзывчивыми были наши сотрудники при последнем обращении в компанию?» — и предложите человеку несколько ответов с возможностью оставить персональный комментарий, если есть такая необходимость.
Для оценки впечатлений клиентам можно предложить вопросы с оценкой по шкале Лайкерта.
3. Проверяйте, насколько понятными являются вопросы
4. То же самое касается объема вопросов: они не должны быть слишком подробными и весомыми — иначе внимание читателя просто рассеется.
«Как вы оцениваете оперативность и качество ответов нашего отдела обслуживания клиентов при использовании таких каналов связи, как веб-сайт, телефон, электронная почта, мессенджеры и т. д.?»
Его легко можно сократить до подобного варианта:
«Насколько быстро представители нашей компании отвечали на ваши вопросы?».
Если нужно конкретизировать информацию по конкретным каналам связи, тут уже следует делить вопросы или попросить пользователя в отдельном поле указать, чем именно он пользовался и как ему ответили. Но не злоупотребляйте временем клиента, ограничивайте количество вопросов с такими просьбами.
5. Откажитесь от лишних вопросов, не имеющих отношения к делу
Используйте слово «насколько», если нужна более точная оценка
Ответы «да» и «нет» не всегда помогают понять те оттенки, которые важны для улучшения качества. По этой причине хорошо работают вопросы со словом «насколько» и возможностью выбрать вариант из нескольких степеней соответствия. Тогда информация будет более приближенной к реальности.
Посмотрите наши шаблоны опросов и используйте их в своей работе!
Подробнее с теорией составления опросов вы можете познакомиться в нашем Учебнике.