Правила составления клиентских опросников

Правила составления клиентских опросников, которые помогут получить точные данные о качестве вашей работы.

Опрос покупателей о качестве обслуживания — это анкеты, с которыми многие люди сталкивались хотя бы раз в жизни. Такие опросники от организаций нацелены на выяснение уровня качества обслуживания. Но далеко не все пользователи заканчивают заполнение подобных анкет — иногда на них просто не хочется тратить время, даже если у пользователя были самые позитивные намерения и желание помочь компании своими ответами.

В чем причины того, что такие опросы бросаются на половине пути?

Самые распространенные выглядят так:

— Непонятные, плохо сформулированные вопросы. Из-за некорректной формулировки пользователь не всегда понимает, как правильно ему ответить — особенно если подходит несколько ответов вместо одного доступного.
— Слишком общие вопросы, ответы на которые не дают никакого понимания о реальном качестве обслуживания.
— Узкоспециализированные темы. Если пользователь не понимает, что от него хотят, скорее всего, он бросит ответы и не завершит анкету.
— Вопросы, явно склоняющие пользователя к положительному мнению о компании. Нередко это вызывает обратную реакцию: человек видит, что им пытаются манипулировать, поэтому больше не желает участвовать в опросах.

Результаты таких ошибок печальны — это или потеря доверия клиента, или просто бесполезная трата ресурсов, потому что об уровне обслуживания ничего не удается узнать.
Подбирать хорошие вопросы для опросника — это мастерство и настоящее искусство. Если вы хотите делать это правильно, рекомендуем обратиться к нашему Учебнику по составлению опросов.

Неправильные вопросы: 5 распространенных ошибок в опросах

Если разбираться подробно, то можно выделить такие популярные ошибки, которые встречаются в анкетах чаще всего.

1. Не все варианты ответа

Такое нередко происходит, когда компания старается склонить отвечающего на свою сторону. Тогда ему предлагаются ответы, в которых клиент либо доволен качеством обслуживания, либо имеет небольшие, даже незначительные претензии. Тогда человек вынужден пропустить вопрос (если есть возможность), ответить неправильно или же просто бросить тест, потому что понимает, что в правде никто не заинтересован.
Вопросы для клиентов о качестве обслуживания обязательно предполагают возможность ответа «Не знаю» или добавления более развернутого решения в поле «Другое». Так анкета вызовет у человека желание поделиться своей ситуацией даже в том случае, если она была крайне нестандартной.

2. Сложные, многокомпонентные вопросы лишь с одним вариантом ответа

Подразумевается, что в одном вопросе объединилось несколько направлений, которые могут потребовать от клиента разных ответов.
Пример: «Насколько высоко вы оцениваете профессионализм сотрудников и качество нашего товара?»
Очевидно, что вопрос включает две части, которые не зависят друг от друга. Например, у компании по-настоящему качественная продукция, которая приводит потребителя в восторг. Но одновременно с этим уровень обслуживания оставляет желать лучшего — и это именно то, что клиент хотел бы исправить. В такой ситуации он не знает, как ему отвечать на вопрос. А еще любой ответ будет бесполезен для компании, которая предложила анкету.
Тут важно разделять направления: задавать конкретные и очень точные вопросы по обслуживанию — и так же поступать в отношении качества продукции.

3.Отсутствие возможности пропустить вопрос

Часто случается так, что человек может ответить на одни вопросы и затрудняется с другими: например, у него не было ситуации, чтобы оценить конкретный аспект качества. В этом случае недальновидно делать все вопросы обязательными. Тут пользователь или выберет ответы интуитивно, что бесполезно для анализа качества, или вовсе откажется отвечать. Хороший опрос о качестве обслуживания клиентов предполагает, что в нем есть несколько ключевых вопросов, на которые нужно ответить обязательно, а также ряд факультативных моментов.

4. Слишком большой опросник

Длинные, подробные, сложные вопросы в большом количестве отобьют желание отвечать даже у положительно настроенного человека. Важно помнить, что мы все живем в мире, где времени очень мало, его постоянно не хватает. Если человек выделил несколько минут на то, чтобы помочь компании, не следует этим злоупотреблять. Несколько лаконичных, грамотно сформулированных вопросов — и этим вполне можно ограничиться.

Невнятная цель опросника

Это характерно для тех случаев, когда компания изначально не продумывает, как и для чего будет использовать полученные данные. Тогда клиента начинают расспрашивать обо всем подряд — идея такая, чтобы собрать как можно больше информации, а уже дальше разбираться, что с ней делать. Такой подход в корне неверный. Для начала необходимо установить четкую цель, затем прописать под нее несколько вопросов (3-5-10) и только потом запускать опрос. Вся информация, полученная «про запас», скорее всего, окажется бесполезной или даже собьет с нужного пути.

Правильные вопросы: 5 правил для удачного опросника

Если есть ошибки, то есть и советы, которые помогут сделать опросник более качественным, эффективным и интересным для самого клиента. В этой категории мы тоже выделили пять правил.

1. Ориентируйтесь на нейтральную подачу информации

Конечно, очень трудно признать, что в компании что-то может работать плохо или неправильно. Все хотят собрать опрос и увидеть, что клиенты на 100% довольны и качеством, и уровнем обслуживания. Но только объективная информация поможет дорасти до такого уровня. Важно абстрагироваться от желания приукрасить действительность. Представьте, что опросник составляется для другой компании, а вы находитесь на стороне клиента. Какие бы вопросы вы задали в таком случае?
Вот пример неудачного вопроса: «Как вы оцениваете работу наших опытных менеджеров и их помощь в выборе товара?». Тут автор вопроса заранее определяет менеджеров, как опытных людей — то есть дает им положительную оценку. Более того, он заранее говорит о том, что менеджеры помогли клиенту выбрать товар. А ситуация может быть полностью противоположной: менеджер не проявил никакого интереса к клиенту, не помог с выбором и не показался профессиональным.
Чтобы оценить качество обслуживания, опрос должен содержать нейтральные вопросы: «Помогли ли наши сотрудники вам с выбором товара?». И хорошо, если вместе с ответами «Да» и «Нет» клиенту будут предложены другие варианты, например: «Помощь была предложена, но я от нее отказался», «Другое».

2. Откажитесь от гипотетических вопросов

Подобные вопросы предполагают, что у клиента очень развитая фантазия, а также есть желание раздумывать над ситуациями, которые с ним никогда не происходили и, возможно, никогда не произойдут. Да и для анализа ответы на такие гипотетические вопросы бесполезны — предусмотреть все они не помогут, а текущие проблемы не решают.
Вот пример неудачного вопроса: «Если бы наши сотрудники были более отзывчивыми, вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям?».
Обратите внимание, что в этом вопросе есть и другая проблема — не только гипотетическая ситуация. Упоминание рекомендаций добавляет пользователю еще больше сложностей. Есть люди, которые никогда и никому не рекомендуют компании, услугами которых пользуются. Даже если компания достойная, а продукция очень высокого качества, они не привыкли или не считают нужным делиться своими находками. Чтобы понять, что дело в данном случае не в качестве обслуживания, подобный вопрос все равно придется вынести отдельно. А по поводу отзывчивости сотрудников можно спросить так:
«Насколько отзывчивыми были наши сотрудники при последнем обращении в компанию?» — и предложите человеку несколько ответов с возможностью оставить персональный комментарий, если есть такая необходимость.
Для оценки впечатлений клиентам можно предложить вопросы с оценкой по шкале Лайкерта.

3. Проверяйте, насколько понятными являются вопросы

Для этого автору опросника рекомендуется использовать небольшую фокус-группу. Учитывайте, что автор, многократно читая одни и те же формулировки, быстро к ним привыкает. В результате даже сложные конструкции с непонятным смыслом кажутся ему очень простыми и понятными. Чтобы избежать такого перекоса, протестируйте опросник на людях, которые видят его в первый раз — а уже с учетом их комментариев сделайте исправления.

4. То же самое касается объема вопросов: они не должны быть слишком подробными и весомыми — иначе внимание читателя просто рассеется.

Вот не очень удачный пример:
«Как вы оцениваете оперативность и качество ответов нашего отдела обслуживания клиентов при использовании таких каналов связи, как веб-сайт, телефон, электронная почта, мессенджеры и т. д.?»
Его легко можно сократить до подобного варианта:
«Насколько быстро представители нашей компании отвечали на ваши вопросы?».
Если нужно конкретизировать информацию по конкретным каналам связи, тут уже следует делить вопросы или попросить пользователя в отдельном поле указать, чем именно он пользовался и как ему ответили. Но не злоупотребляйте временем клиента, ограничивайте количество вопросов с такими просьбами.

5. Откажитесь от лишних вопросов, не имеющих отношения к делу

Все, что не относится к делу, из опросника просто исключайте. Не нужно спрашивать людей про их хобби, предпочтения и другие стороны жизни, если это никак не связано с продуктом или услугой. Но и в том случае, если связь есть, вопросы более личного характера задают с осторожностью — только тогда, когда их избежать нельзя и это на 100% оправдано.
Используйте слово «насколько», если нужна более точная оценка
Ответы «да» и «нет» не всегда помогают понять те оттенки, которые важны для улучшения качества. По этой причине хорошо работают вопросы со словом «насколько» и возможностью выбрать вариант из нескольких степеней соответствия. Тогда информация будет более приближенной к реальности.

Посмотрите наши шаблоны опросов и используйте их в своей работе!

Подробнее с теорией составления опросов вы можете познакомиться в нашем Учебнике.