Онлайн-опросы — эффективные инструменты в определении метрик «клиентской любви» к вашей компании, товару или услуге

Продавая товар (услугу), вы наверняка, хотите знать, насколько он удовлетворяет клиентов (покупателей) и насколько им нравится ваша компания в целом. Неплохо помогут в этом 3 эффективные метрики «клиентской любви»: NPS, CES и CSAT. Как их определить? Неплохой вариант реализовать это — использование онлайн-опросов. Причем, благодаря таким инструментам получить все 3 метрики можно в рамках одной кампании, не тратя время и ресурсы для проведения отдельной под каждую из них.
Давайте разберемся, как онлайн-опросы помогают в определении этих метрик и рассмотрим несколько примеров вопросов, которые могут использоваться при этом.

Онлайн-опросы и CSAT

CSAT (Customer Satisfaction) позволяет оценить уровень «довольности» клиента после взаимодействия продуктом/услугой. Как онлайн-опрос поможет узнать этот уровень? Все просто. Достаточно одного вопроса «Насколько вы удовлетворены услугой?». Пользователю предлагается указать уровень удовлетворенности, просто выбрав один из вариантов ответов от «Вообще не доволен», до «Полностью удовлетворен», каждому из которых присваивается свой балл. Какую систему выбрать для оценки уровня «довольности»? Все зависит от ваших пожеланий и того, насколько детальную картину вы хотите получить. Это может быть балльная система с любым количеством баллов, от 2 до 10 и более. Главное, чтобы вам было удобно обработать результаты.

Потребительские усилия

Метрика Customer Effort Score или CES позволяет оценить, насколько клиенту было удобно в конкретном эпизоде взаимодействия с компанией. С ее помощью вы сможете определить, например:
• Удобство пользования корзиной интернет-магазина или оформления заказа.
• Насколько удобно было оформить подписку на обновления, рассылку и пр.
• Удобство навигации по сайту, степень понятности описаний, инструкции к товару и пр.
Эта метрика позволит улучшить пользовательский опыт, сделать для клиентов взаимодействие с продуктом/услугой более комфортным и повысить их лояльность. Для оценки удобства можно использовать вопросы, аналогичные используемым при определении предыдущей метрики с бальной системой.

Определение NPS с помощью онлайн-опросов

Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) позволяет оценить уровень удовлетворенности клиента взаимодействием с поставщиком услуг, продавцом, компанией в целом (не с продуктом или услугой, а именно с компанией). Реализовать его оценку при проведении онлайн-опроса можно при помощи вопроса типа «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям?». Классическая система ответов - от 0% до 100%.

Для проведения опросов с помощью нашего конструктора онлайн-опросов вы можете воспользоваться готовыми шаблонами опросов Шаблоны и примеры опросов

Мнение эксперта: Индекс лояльности потребителей NPS (Net Promoter Score)

В самом деле, что определяет долгосрочный успех практически любой компании? Конечно же ее клиенты. Точнее – их лояльность: нравятся ли клиентам продукты, предлагаемые компанией? Довольны ли они качеством оказываемых услуг? Готовы ли они возвращаться к Вам снова и снова, чтобы вновь купить Ваш продукт или воспользоваться Вашим сервисом?

Лояльные потребители увеличивают оборот компании, постоянно покупая ее продукты. Они позволяют сэкономить на рекламе, т.к. им не требуется лишний раз напоминать о продуктах компании – они и так уже их знают и любят. Но самое главное – лояльные потребители приводят новых клиентов, опять же, совершенно бесплатно.

Вот тут-то и выходит на свет Net Promoter Score (NPS) - мера измерения потребительской лояльности, предложенная 11 лет назад знаменитым американским консалтером Fred Reichheld. Не смотря на то, что перевод названия «Net Promoter Score» на русский язык как «Индекс Потребительской Лояльности» не является достаточно точным, он в полной мере передает ее суть. Но главное вовсе не это. За десятилетие применения на практике, Индекс Потребительской Лояльности зарекомендовал себя как надежный показатель успеха бизнеса.

Эмпирические исследования многократно показали и подтвердили на практике, что Индекс Потребительской Лояльности, из всех применяемых мер для измерения успешности предприятия:

• является лидирующим показателем делового успеха;
• позволяет наиболее точно прогнозировать лояльность потребителей в будущем;
• является самым простым показателем с точки зрения быстроты и удобства измерения.

Именно благодаря простоте измерения и высокой «предсказательной способности», Индекс Потребительской Лояльности (ИПЛ) получил широкое распространение в бизнесс-практике.

Действительно, измерить ИПЛ очень просто. Для этого потребителей компании просят указать на шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют Вашу компанию/продукт/услугу свои друзьям/коллегам/или родственникам.

По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

"Промоутеры" (оценили вероятность в «9-10» баллов) – лояльные клиенты, готовы рекомендовать ее своим знакомым
"Нейтралы" (оценили вероятность в «7-8» баллов) – пассивные клиенты, в целом удовлетворены Компанией, но не желают рекомендовать вашу компанию.
"Критики" (давшие оценки «0-6») – не удовлетворены и не будут рекомендовать.
Индекс Потребительской Лояльности рассчитывается как разница в относительном числе промоутеров и критиков. Таким образом, значение ИПЛ может лежать в диапазоне между -100% и +100%. Чем выше Индекс Потребительской Лояльности, тем выше лояльность потребителей компании.

Считается, что средние по уровню потребительской лояльности компании имеют ИПЛ в пределах 5-10%. Такие компании с точки зрения потребителей ни плохи, ни хороши. Для таких компаний не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.

Компании же, достигающие 50-80% по Индексу Потребительской Лояльности, считаются наиболее успешными, лидерами своего рынка. Имея высокую лояльность клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах, практически без усилий: постоянное расширение потребительской базы, рост оборота и дохода и т.п.

Фирмы, набирающие ИПЛ в районе 45% не являются лидерами своего рынка. Но и в проигрыше они не остаются. Эти компании имеют высокий потенциал еще не раскрывшегося роста и очень привлекательны для инвесторов (как раз ввиду своего не раскрытого потенциала роста, что сулит большие дивиденды при оптимизации менеджмента).

Dr. Paul Marx, профессор, основатель Questionstar

Изображение mcmurryjulie с сайта Pixabay